電話の受け答えが苦手で緊張しちゃう保育士の電話対応マナーマニュアル

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2015年9月26日2023年5月20日

自分の対応ひとつで、園の印象を左右してしまう、電話対応。

保育園の先生

「私って緊張しちゃうから、電話対応って苦手…」

という苦手意識、自覚を持っている先生も、非常に多いです。

ただ、福祉施設である保育園の電話対応のマナーって、ガチガチの正しい言葉遣いは求められていません。

受け答えに、緊張しちゃっても大丈夫！
実は一番大切なのは「誠実さ」なのです。

こんばんは！
男性保育士のあつみです！

この記事を読めば、保育園や幼稚園での電話対応の恐怖心が取れ、
どんな相手であっても、失礼のない電話対応のマナーが分かります！

様々な研修と勉強・私の経験をお伝えしていく、保育園や幼稚園に特化した電話対応マニュアルです。
電話対応に苦手意識がある先生は、ぜひ読んで見てくださいね。

目次（タップで移動）

■あなたの電話対応で、保育園の信頼、信用が左右される。

社会人として大切であり、避けて通れない電話対応の受け答え。
保育園でも、電話対応そのものが、園の印象を左右します。

プライベートでは慣れていても、仕事上での対応は、緊張したり、苦手な人もの方が多いです。

しかし、大切なのは、誠実さです。
明るく、丁寧に、そして、正確に、を意識して対応すれば、失礼にはなりません。

また、園にかかってくる電話は、在園児の保護者だけではありません。

業者
地域の人
系列園のほかの先生
入園や見学希望の保護者

などなど、様々です。

第一声は、明るい声で、また、相手への気配りの気持ちを意識し、電話対応をすることが大切。

また、園に電話対応のマニュアル等がある場合は、
しっかりと覚えるか、目のつく場所に保管し、いつでも参照できるように！

そして、電話対応の際は、上司に伝えるために、メモの準備を忘れず！

第一声の明るい声が、電話対応では重要ですが、
相手に見えなくても、姿勢や笑顔などの表情も大切です。
電話越しであっても、態度は相手に伝わってしまうものですよ！

●電話の特徴

表情・顔が見えない
代表性が強い
一方的
コストがかかる
記録性がない
感度良好

顔が見えない分、言葉遣いや、保留は、電話対応において、特に気を付ける必要があります。
保育園の性質上、怒りの電話だったり、携帯電話から掛けてこられている…といった場合も、あります。
一分以上、保留にすると、相手のイライラや怒りが増えていきます。

通話料も、掛けてきた側の負担になるため、一分以上は、待たせないのが基本です。

また、保護者に「いらっしゃらない」「おられません」はＮＧです。
「席をはずしています」等で伝えましょう。
名前や電話番号など、連絡先はしっかり確認を！

●チェックポイント！

声は明るいですか？
ハキハキ話せていますか？
名前は名乗りましたか？
相手の名前は、確認しましたか？
また、名前の復唱確認はしましたか？
挨拶や、お礼を忘れていませんか？
取次ぎの場合、相手の名前も復唱確認しましょう
もし取り次ぐ相手が居ない時、しっかり対応していますか？
「が」や「ので」で言葉が終わってませんか？最後まで、言い切る事！
こちらかあ電話を掛ける場合、電話番号など、連絡先を確認しましょう。
また、その際も、連絡先を復唱確認しましょう！
挨拶の言葉で、締めくくっていますか？
相手が電話を切ってから、静かに切るのが基本です。

■電話対応時に意識すること

●ピシっと姿勢よく、声も元気に。

ハキハキと話すことを意識して見てください。
ボソボソと、聞き取りづらかったりすると、相手が不安になってしまいます。

「この先生大丈夫かなあ…」

と、相手に余計な不安を抱かせてしまう事になります。

見えないからと言って、気を抜かず姿勢をしっかり伸ばしましょう。

日本人特有と言いましょうか、電話越しでもお詫びしてしまったり、
表情に出てしまったり…とありますが、それが大事です。

電話越しでも、声の質や、トーンで雰囲気は伝わってしまうので、相手から見られてるつもりで、誠実に対応を。

●あなたが園の代表であるという意識を

いま自分が受けている電話が、先方の第一印象になる事を忘れずに。

保育園の代表として、電話を受けているという気持ちで対応をしましょう。
間違った内容を伝えないように！

もし自分で答えられない事があれば、無責任な発言は出来ませんので、
丁寧に、「担当の者に取次ぎます」と対応しましょう。

●無責任な発言は、信頼を失う。分からない事は言わない

何気ない一言が、誤解に繋がり、信用・信頼の失墜に発展します。
発する言葉に気を付けましょう！

保育園の先生

「○○だったと思います」
「○○かもしれません」
「覚えてないです・記憶に御座いません」

無責任な発言から、”あの先生はこう言ったのに～…話が違う”という事にも、なりかねません。

分からない・答えられない場合は

保育園の先生

「担当のものに取り次ぎます」
「確認いたします」

など、責任の取れる発言を心がけましょう。

●気遣いを忘れずに

慎重になりすぎて、気遣いの言葉がなくなったりしないように！
電話では、顔が見えない分、丁寧で気持ちを込めた対応が必要です。

●しっかりと記録を残す。

伝言、連絡はすぐにきちんとメモ！信用にかかわりますよ。
私は、電話＝メモのセットで考え、電話が鳴ったらペンを即座に用意！してます笑

★周囲に気をつけましょう。周りはうるさくないですか？

また、電話をしているときには、子どもの声が大きかったり、
または周りの人と会話したり、声が聞こえたり…というのは、とても失礼にあたります。

子どもが居る際は、他の保育士にお願いしたうえで、廊下に出る、場所を変えるなど、相手が電話対応しやすいよう、配慮をしましょう。

どうしても会話途中に急務な連絡事項などがあるときは、その旨を丁寧に伝えて、一言断ってからです。

★電話で話す内容かを考えて、こちらから提案を。

また、保護者などとの話で、相談などを受ける際は、
電話で話す内容なのか？をよく考えて、対応してください。
必要がれば、保育園で直接面談を設定するなどの提案もしてくださいね。

★私のこだわり

あと、個人的に気を付けていることですが、
「分かりません」や「分かりかねます」は、使わないように、しています。

頼りない印象を与えるだけでなく、言葉そのものから、頼感を失ってしまうように思うのです。

自分の対応では、出来ないと思った時には、

「少々お待ちください」
「担当の者に取り次ぎます」

といった対応をして、上司や先輩、主任に変わるなど、
相手の信頼感を損なわず、取り次ぐことが大切です。

■取り次ぎの際、担当が不在だったときの電話対応の流れ

取次ぎの時、保育園にその先生が不在だったら？
私は、折り返し掛けるか、伝言をするかを聞いています。

「担当が戻ったら折り返しましょうか？」
「他に伝えておく事はありませんか？」

折り返し掛ける場合は、相手の名前の確認、電話番号の確認をしっかりと！
いつ頃（何時ごろ）が都合がいいかもきいておくといいですね。

伝言を伝える場合は、しっかりメモを取り、用件の復唱は欠かさないように！
私がメモを取るときは…

日時
時間
（系列園や施設名称）相手の名前
内容

を書いています。

■自分なりに、電話対応の流れを決めておきましょう！

突然の電話にテンパって、失礼のないように、テンプレートを作っておけば、安心して、自信をもって対応できます。
ミスを防げますし、失礼な対応になる事も激減しますので、準備してみてくださいね。

★まずは挨拶！

以下の文例を組み合わせて。

「おはようございます！」
「お電話ありがとうございます」
「おまたせいたしました」（電話に出るのが遅くなりお待たせしてしまった時）

★挨拶の次は、名乗ります。

「○○保育園の□□でございます」
（自分が言えば、相手が、名前と挨拶を言います。）

★相手の挨拶と、名乗りが終わったら…

だいたい以下から選んで組み合わせてます！

「○○組の▽▽さんですね。いつもお世話になっております！」
（私はここで、相手の名前をしっかり確認するようにしています。）
「おつかれさまです。どうされましたか？」（職員の場合）
「いつもお世話になっております」

★相手の名前が聞き取れなかった場合は、素直に聞き直しましょう

「すみませんお電話が遠いようなので、お名前もう一度よろしいですか？」

って感じで、確認してます。
聞き返すのが失礼…って思ってしまって、
曖昧なままなほうが、よっぽど失礼だし、あとで自分が困りますからね！

★相手から用件を聞いた後は…

- 「○○○○という事ですね。かしこまりました。」
  （復唱による内容確認をしています）
- 「少々お待ちください。担任（担当の者）にお取次ぎします」
- 「かしこまりました。担任（担当の者）にお伝えしておきます」
- 「お大事になさってください」
  （病気の時は気遣いの言葉をわすれずに！）

じぶんでパターンを考えておいて、
保護者の時は、このパターン…
同僚の時はコレ…上司や系列保育園の職員ならこれ…という感じで、
組み合わせて使うと、やりやすいですよ！