自分の対応ひとつで、園の印象を左右してしまう、電話対応。
苦手だと自分で思っている先生も多いですが、 福祉施設である保育園の電話対応のマナーで大切なのは、 ガチガチの正しい言葉使いではありません。
受け答えが苦手で緊張しちゃっても、 誠実さがある事が、一番大事です。
こんばんは！
男性保育士のあつみです！
この記事は、主に、保育園で受ける時の電話対応のマナーについての記録しています。
なお、この記事の内容は、新人保育者研修のセミナーの記録から、
抜粋してまとめた物に、私の経験と勉強から得た情報を、 補足説明した電話対応のマニュアルになります。
新人男性保育士の個人の主観や考え方などが入っているので、 そこいら考慮して参考にされることをお願いしますね！
目次
●保護者からの不満のひとつは、園の電話対応。
また、悩み相談などでよくみられるのが、 保育園の電話対応についての不満。
実際、クレームになってなかったとしても、 潜在的に、保育園の電話対応に不満を持ってる保護者が、大勢います。
そう考えると、とても大切なことですよね。
多くの保育園では、事務や園長が電話を受ける事が多いので、 末端の保育士までにシェアできるような、 電話対応マニュアルがある園のほうが少ないです。
だからこそ、苦手意識を持つ先生も多いのですが、ね。
見て学べ、という体育会気質の施設が多いという事ですね。
最初から、プロみたいな電話対応は無理です。
でも、保育士として、園として、せめて常識的な電話対応をしましょう。
●あなたの電話対応で、園の信頼、信用が左右される。
社会人として大切であり、避けて通れない電話対応の受け答え。
保育園でも、電話対応そのものが、園の印象を左右します。
プライベートでは慣れていても、 仕事上での対応は、緊張したり、 苦手な人もの方が多いです。
しかし、大切なのは、誠実さです。
明るく、丁寧に、 そして、正確に、を意識して対応すれば、失礼にはなりません。
園にかかってくる電話は、在園児の保護者だけでなく、
業者、地域の人、系列園のほかの先生、 入園や見学希望の保護者など、様々です。
第一声は、明るい声で、また、 相手への気配りの気持ちを意識し、電話対応をすることが大切。
また、園に電話対応のマニュアル等がある場合は、
しっかりと覚えるか、目のつく場所に保管し、 いつでも参照できるように！
そして、電話対応の際は、 上司に伝えるために、メモの準備を忘れず！
第一声の明るい声が、電話対応では重要ですが、
相手に見えなくても、姿勢や笑顔などの表情も大切です。
電話越しであっても、態度は相手に伝わってしまうものですよ！
●電話の特徴
- 顔が見えない
- 代表性が強い
- 一方的
- コストがかかる
- 記録性がない
- 感度良好
顔が見えない分、言葉遣いや、保留は、電話対応において、特に気を付ける必要があります。
保育園の性質上、怒りの電話だったり、携帯電話から掛けてこられている…といった場合も、あります。
一分以上、保留にすると、相手のイライラや怒りが増えていきます。
通話料も、掛けてきた側の負担になるため、一分以上は、待たせないのが基本です。
また、保護者に「いらっしゃらない」「おられません」はＮＧです。
「席をはずしています」等で伝えましょう。
名前や電話番号など、連絡先はしっかり確認を！
チェックポイント！
- 声は明るいですか？
- ハキハキ話せていますか？
- 名前は名乗りましたか？
- 相手の名前は、確認しましたか？
- また、名前の復唱確認はしましたか？
- 挨拶や、お礼を忘れていませんか？
- 取次ぎの場合、相手の名前も復唱確認しましょう
- もし取り次ぐ相手が居ない時、しっかり対応していますか？
- 「が」や「ので」で言葉が終わってませんか？最後まで、言い切る事！
- こちらかあ電話を掛ける場合、電話番号など、連絡先を確認しましょう。
- また、その際も、連絡先を復唱確認しましょう！
- 挨拶の言葉で、締めくくっていますか？
- 相手が電話を切ってから、静かに切るのが基本です。
●電話対応時に意識すること
★ピシっと姿勢よく、声も元気に。
見えないからと言って、気を抜かず姿勢をしっかり伸ばす！
日本人特有と言いましょうか、電話越しでもお詫びしてしまったり、
表情に出てしまったり…とありますが、それが大事です。
電話越しでも、声の質や、トーンで雰囲気は伝わってしまうので、 相手から見られてるつもりで、誠実に対応を。
★あなたが園の代表であるという意識を
いま自分が受けている電話が、先方の第一印象になる事を忘れずに。
保育園の代表として、電話を受けているという気持ちで対応をしましょう。
間違った内容を伝えないように！
もし自分で答えられない事があれば、 無責任な発言は出来ませんので、
丁寧に、「担当の者に取次ぎます」と対応しましょう。
★無責任な発言は、信頼を失う
何気ない一言が、誤解に繋がります。
発する言葉に気を付けましょう！
無責任な発言から、”あの先生はこう言ったのに～…話が違う”という事にも、 なりかねません。
★気遣いを忘れずに
でも慎重になりすぎて、気遣いの言葉がなくなったりしないように！
電話では、顔が見えない分、丁寧で気持ちを込めた対応が必要です。
★しっかりと記録を残す。
伝言、連絡はすぐにきちんとメモ！信用にかかわりますよ。
私は、電話＝メモのセットで考え、電話が鳴ったらペンを即座に用意！してます笑
周りはうるさくないですか？
また、電話をしているときには、周りの人と会話したり、
声が聞こえたり…というのは、とても失礼にあたります。
気を付けましょう！
どうしても会話途中に急務な連絡事項などがあるときは、 その旨を丁寧に伝えて、一言断ってからです。
電話で話す内容かを考えて、こちらから提案を。
また、保護者などとの話で、相談などを受ける際は、
電話で話す内容なのか？をよく考えて、対応してください。
必要がれば、保育園で直接面談を設定するなどの提案もしてくださいね。
私のこだわり
あと、個人的に気を付けていることですが、
「分かりません」や「分かりかねます」は、
使わないように、しています。
頼りない印象を与えるだけでなく、
言葉そのものから、頼感を失ってしまうように思うのです。
自分の対応では、出来ないと思った時には、
- 「少々お待ちください」
- 「担当の者に取り次ぎます」
といった対応をして、上司や先輩、主任に変わるなど、
相手の信頼感を損なわず、取り次ぐことが大切です。
電話対応の流れ
取次ぎの時、保育園にその先生が不在だったら？
私は、折り返し掛けるか、伝言をするかを聞いています。
折り返し掛ける場合は、 相手の名前の確認、電話番号の確認をしっかりと！
いつ頃（何時ごろ）が都合がいいかもきいておくといいですね。
伝言を伝える場合は、しっかりメモを取り、 用件の復唱は欠かさないように！
私がメモを取るときは…
- 日時
- 時間
- （系列園や施設名称）相手の名前
- 内容
を書いています。
●自分なりに、電話対応の流れを決めておきましょう！
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突然の電話にテンパって、失礼のないように、
テンプレートを作っておけば、安心して、自信をもって対応できます。
とはいっても、まだまだ私も、電話対応が上手とかそういうわけじゃないし、
敬語もおかしくなることがしょっちゅうなんですけどね＾＾；
それでも、最低限失礼な事にならないように…って意識しています。
★まずは挨拶！
以下の例文を組み合わせて。
- 「おはようございます！」
- 「お電話ありがとうございます」
- 「おまたせいたしました」（電話に出るのが遅くなりお待たせしてしまった時）
★挨拶の次は、名乗ります。
「○○保育園の□□でございます」
（自分が言えば、相手が、名前と挨拶を言います。）
★相手の挨拶と、名乗りが終わったら…
だいたい以下から選んで組み合わせてます！
- 「○○組の▽▽さんですね。いつもお世話になっております！」
（私はここで、相手の名前をしっかり確認するようにしています。） - 「おつかれさまです。どうされましたか？」（職員の場合）
- 「いつもお世話になっております」
★相手の名前が聞き取れなかった場合は、
- 「すみませんお電話が遠いようなので、お名前もう一度よろしいですか？」
って感じで、確認してます。
聞き返すのが失礼…って思ってしまって、
曖昧なままなほうが、よっぽど失礼だし、あとで自分が困りますからね！
★相手から用件を聞いた後は…
-
- 「○○○○という事ですね。かしこまりました。」
（復唱による内容確認をしています） - 「少々お待ちください。担任（担当の者）にお取次ぎします」
- 「かしこまりました。担任（担当の者）にお伝えしておきます」
- 「お大事になさってください」
（病気の時は気遣いの言葉をわすれずに！）
- 「○○○○という事ですね。かしこまりました。」
じぶんでパターンを考えておいて、
保護者の時は、このパターン…
同僚の時はコレ…上司や系列保育園の職員ならこれ…という感じで、
組み合わせて使うと、やりやすいですよ！
●電話対応での注意点、準備しておく事
要件はあらかじめまとめておく
電話をかけるときには、あらかじめ、 話す内容をまとめて、要点をメモしておきましょう。
無駄に長くなり、時間をとらせるのはとても失礼ですし、 迷惑になります。
突然電話が切れた時
取次ぎをしてもらっている間などに、突然電話が切れた時には、
再度、かけた側から、かけなおすのが、マナーです。
理由が分からずに切れて、かけなおした時には、
電話が切れてしまって、かけなおした旨を、しっかりと伝えます。
お待ちください…と、保留が続くときは
保留の間、かなり待っても、出ない時は、 一度きり、再度かけなおしましょう。
しかし、謝罪が必要があるときなど、重要な内容によっては、
そのまま待っているほうがいいこともありますので、臨機応変に対応しましょう。
セールス電話がきたとき
園のマニュアルがあれば、それに従いましょう。
でも、実際の所、言葉巧みに営業してくることもありますので
「担当のものにお取次ぎします」と、
上司や園長に引き継いだり、報告して判断を求めましょう。
断るときにも、丁寧な態度と対応で。
●こちらから電話の掛ける時の流れとポイント
１名乗り、挨拶をしましょう！
「もしもし ○○さんのお宅ですか？
いつもお世話になっております
××保育園の▽▽と申します」
おはようございますや、遅くに失礼します
など、時間帯によって、挨拶も忘れないようにです！
２取次ぎをお願いする時
家庭にかけるときに、 子どもが出る…などもよくありますよね。
「□□ちゃんのお母様はいますか？」
と、分かりやすいように伝えましょう。
もちろん、相手によって、話し方は変えてくださいね。
また、祖母などが出る場合もありますので、
「お母様ですか？」と、しっかり確認も忘れずに！
３取り次いでもらったら、相手の都合を確認！
「××保育園の▽▽です。いつもお世話になっています。
今お時間はよろしいですか？」
と、もう一度、時間があるか、話していいかを確認します。
話が長くなりそうなら、ちゃんとそれも伝えた上で、簡潔に、また手短に話しましょう。
４お礼は忘れずに！
「お忙しい中、ありがとうございました」
という一言は、基本中の基本！
印象が変わりますよ。
基本は、小さな気配りの積み重ねです。
電話は、掛けたほうから切るのが基本ですが、
相手が目上の場合には、先方が切るのを確認してから、
こちらも切りましょうね。
５相手が不在の時
「失礼ですが、お戻りになられるのはいつごろですか？」
など、時間を確認して、もう一度かけることを伝えましょう。
必要によっては、折り返して電話を貰えるように、伝えて、依頼することもありますので、柔軟に対応していきましょう。
