今月のPick UP記事

 

自分の対応ひとつで、園の印象を左右してしまう、電話対応。
苦手だと自分で思っている先生も多いですが、
福祉施設である保育園の電話対応のマナーで大切なのは、
ガチガチの正しい言葉使いではありません。
受け答えが苦手で緊張しちゃっても、
誠実さがある事が、一番大事です。

こんばんは!
男性保育士のあつみです!

保育園での電話マナー

この記事は、主に、保育園で受ける時の電話対応のマナーについての記録しています。

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なお、この記事の内容は、新人保育者研修のセミナーの記録から、
抜粋してまとめた物に、私の経験と勉強から得た情報を、
補足説明した電話対応のマニュアルになります。

新人男性保育士の個人の主観や考え方などが入っているので、
そこいら考慮して参考にされることをお願いしますね!

 

●保護者からの不満のひとつは、園の電話対応。

また、悩み相談などでよくみられるのが、
保育園の電話対応についての不満。

実際、クレームになってなかったとしても、
潜在的に、保育園の電話対応に不満を持ってる保護者が、大勢います。
そう考えると、とても大切なことですよね。

多くの保育園では、事務や園長が電話を受ける事が多いので、
末端の保育士までにシェアできるような、
電話対応マニュアルがある園のほうが少ないです。
だからこそ、苦手意識を持つ先生も多いのですが、ね。

見て学べ、という体育会気質の施設が多いという事ですね。

最初から、プロみたいな電話対応は無理です。
でも、保育士として、園として、せめて常識的な電話対応をしましょう。

 

新人保育士研修セミナーリンク

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■関連記事:保育士の第一印象をよくするポイント

●あなたの電話対応で、園の信頼、信用が左右される。

社会人として大切であり、避けて通れない電話対応の受け答え。
保育園でも、電話対応そのものが、園の印象を左右します。

プライベートでは慣れていても、
仕事上での対応は、緊張したり、 苦手な人もの方が多いです。

しかし、大切なのは、誠実さです。
明るく、丁寧に、 そして、正確に、を意識して対応すれば、失礼にはなりません。

園にかかってくる電話は、在園児の保護者だけでなく、
業者、地域の人、系列園のほかの先生、
入園や見学希望の保護者など、様々です。

第一声は、明るい声で、また、
相手への気配りの気持ちを意識し、電話対応をすることが大切。

また、園に電話対応のマニュアル等がある場合は、
しっかりと覚えるか、目のつく場所に保管し、
いつでも参照できるように!

そして、電話対応の際は、
上司に伝えるために、メモの準備を忘れず!

第一声の明るい声が、電話対応では重要ですが、
相手に見えなくても、姿勢や笑顔などの表情も大切です。
電話越しであっても、態度は相手に伝わってしまうものですよ!

 

●電話の特徴

  • 顔が見えない
  • 代表性が強い
  • 一方的
  • コストがかかる
  • 記録性がない
  • 感度良好

    顔が見えない分、言葉遣いや、保留は、電話対応において、特に気を付ける必要があります。
    保育園の性質上、怒りの電話だったり、携帯電話から掛けてこられている…といった場合も、あります。
    一分以上、保留にすると、相手のイライラや怒りが増えていきます。

    通話料も、掛けてきた側の負担になるため、一分以上は、待たせないのが基本です。

    また、保護者に「いらっしゃらない」「おられません」はNGです。
    「席をはずしています」等で伝えましょう。
    名前や電話番号など、連絡先はしっかり確認を!

     

    チェックポイント!

  • 声は明るいですか?
  • ハキハキ話せていますか?
  • 名前は名乗りましたか?
  • 相手の名前は、確認しましたか?
  • また、名前の復唱確認はしましたか?
  • 挨拶や、お礼を忘れていませんか?
  • 取次ぎの場合、相手の名前も復唱確認しましょう
  • もし取り次ぐ相手が居ない時、しっかり対応していますか?
  • 「が」や「ので」で言葉が終わってませんか?最後まで、言い切る事!
  • こちらかあ電話を掛ける場合、電話番号など、連絡先を確認しましょう。
  • また、その際も、連絡先を復唱確認しましょう!
  • 挨拶の言葉で、締めくくっていますか?
  • 相手が電話を切ってから、静かに切るのが基本です。

     

    電話対応時に意識すること

     

    ピシっと姿勢よく、声も元気に。

    見えないからと言って、気を抜かず姿勢をしっかり伸ばす!
    日本人特有と言いましょうか、電話越しでもお詫びしてしまったり、
    表情に出てしまったり…とありますが、それが大事です。
    電話越しでも、声の質や、トーンで雰囲気は伝わってしまうので、
    相手から見られてるつもりで、誠実に対応を。

     

    あなたが園の代表!

    いま自分が受けている電話が、先方の第一印象になる事を忘れずに!
    保育園の代表として、電話を受けているという気持ちで対応をしましょう。
    間違った内容を伝えないように!
    もし自分で答えられない事があれば、
    無責任な発言は出来ませんので、
    丁寧に、「担当の者に取次ぎます」と対応しましょう。

     

    無責任な発言はダメです。

    何気ない一言が、誤解に繋がります。
    発する言葉に気を付けましょう!
    無責任な発言から、”あの先生はこう言ったのに~…話が違う”という事にも、
    なりかねません。

     

    気遣いを忘れずに。

    でも慎重になりすぎて、気遣いの言葉がなくなったりしないように!
    電話では、顔が見えない分、丁寧で気持ちを込めた対応が必要です。

     

    しっかりと記録を残す。

    伝言、連絡はすぐにきちんとメモ!信用にかかわりますよ。
    私は、電話=メモのセットで考え、電話が鳴ったらペンを即座に用意!してます笑

     

    周りはうるさくないですか?

    また、電話をしているときには、周りの人と会話したり、
    声が聞こえたり…というのは、とても失礼にあたります。
    気を付けましょう!
    どうしても会話途中に急務な連絡事項などがあるときは、
    その旨を丁寧に伝えて、一言断ってからです。

     

    電話で話す内容かを考えて、こちらから提案を。

    また、保護者などとの話で、相談などを受ける際は、
    電話で話す内容なのか?をよく考えて、対応してください。
    必要がれば、保育園で直接面談を設定するなどの提案もしてくださいね。

     

    私のこだわり

    あと、個人的に気を付けていることですが、
    「分かりません」や「分かりかねます」は、
    使わないように、しています。

    頼りない印象を与えるだけでなく、
    言葉そのものから、頼感を失ってしまうように思うのです。

    自分の対応では、出来ないと思った時には、

  • 「少々お待ちください」
  • 「担当の者に取り次ぎます」

    といった対応をして、上司や先輩、主任に変わるなど、
    相手の信頼感を損なわず、取り次ぐことが大切です。

     

    電話対応の流れ

    取次ぎの時、保育園にその先生が不在だったら?
    私は、折り返し掛けるか、伝言をするかを聞いています。
    折り返し掛ける場合は、
    相手の名前の確認、電話番号の確認をしっかりと!
    いつ頃(何時ごろ)が都合がいいかもきいておくといいですね。

    伝言を伝える場合は、しっかりメモを取り、 用件の復唱は欠かさないように!
    私がメモを取るときは…

  • 日時
  • 時間
  • (系列園や施設名称)相手の名前
  • 内容

    を書いています。

     

     

    ●自分なりに、電話対応の流れを決めておきましょう!


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    突然の電話にテンパって、失礼のないように、
    テンプレートを作っておけば、安心して、自信をもって対応できます。

    とはいっても、まだまだ私も、電話対応が上手とかそういうわけじゃないし、
    敬語もおかしくなることがしょっちゅうなんですけどね^^;
    それでも、最低限失礼な事にならないように…って意識しています。

    例:

    ・まずは挨拶!

    以下の例文を組み合わせて。

  • 「おはようございます!」
  • 「お電話ありがとうございます」
  • 「おまたせいたしました」
    (電話に出るのが遅くなりお待たせしてしまった時)

     

    ・挨拶の次は、名乗ります。

    「○○保育園の□□でございます」
    (自分が言えば、相手が、名前と挨拶を言います。)

     

    ・相手の挨拶と、名乗りが終わったら…

     

    だいたい以下から選んで組み合わせてます!

  • 「○○組の▽▽さんですね。いつもお世話になっております!」
    (私はここで、相手の名前をしっかり確認するようにしています。)
  • 「おつかれさまです。どうされましたか?」(職員の場合)
  • 「いつもお世話になっております」

     

    相手の名前が聞き取れなかった場合は、

     

  • 「すみませんお電話が遠いようなので、お名前もう一度よろしいですか?」
    って感じで、確認してます。
    聞き返すのが失礼…って思ってしまって、
    曖昧なままなほうが、よっぽど失礼だし、あとで自分が困りますからね!

     

     

    相手から用件を聞いた後は…
  • 「○○○○という事ですね。かしこまりました。」
    (復唱による内容確認をしています)
  • 「少々お待ちください。担任(担当の者)にお取次ぎします」
  • 「かしこまりました。担任(担当の者)にお伝えしておきます」
  • 「お大事になさってください」
    (病気の時は気遣いの言葉をわすれずに!)

    じぶんでパターンを考えておいて、
    保護者の時は、このパターン…
    同僚の時はコレ…上司や系列保育園の職員ならこれ…という感じで、
    組み合わせて使うと、やりやすいですよ!

     

     

    ●電話対応での注意点、準備しておく事

    要件はあらかじめまとめておく

    電話をかけるときには、あらかじめ、
    話す内容をまとめて、要点をメモしておきましょう。

    無駄に長くなり、時間をとらせるのはとても失礼ですし、
    迷惑になります。

    突然電話が切れた時

    取次ぎをしてもらっている間などに、突然電話が切れた時には、
    再度、かけた側から、かけなおすのが、マナーです。

    理由が分からずに切れて、かけなおした時には、
    電話が切れてしまって、かけなおした旨を、しっかりと伝えます。

    お待ちください…と、保留が続くときは

    保留の間、かなり待っても、出ない時は、
    一度きり、再度かけなおしましょう。

    しかし、謝罪が必要があるときなど、重要な内容によっては、
    そのまま待っているほうがいいこともありますので、臨機応変に対応しましょう。

    セールス電話がきたとき

    園のマニュアルがあれば、それに従いましょう。
    でも、実際の所、言葉巧みに営業してくることもありますので
    「担当のものにお取次ぎします」と、
    上司や園長に引き継いだり、報告して判断を求めましょう。

    断るときにも、丁寧な態度と対応で。

     

     

    ●こちらから電話の掛ける時の流れとポイント

     

    1名乗り、挨拶をしましょう!

    「もしもし ○○さんのお宅ですか?
    いつもお世話になっております
    ××保育園の▽▽と申します」

    おはようございますや、遅くに失礼します
    など、時間帯によって、挨拶も忘れないようにです!

     

    2取次ぎをお願いする時

    家庭にかけるときに、
    子どもが出る…などもよくありますよね。

    「□□ちゃんのお母様はいますか?」

    と、分かりやすいように伝えましょう。
    もちろん、相手によって、話し方は変えてくださいね。

    また、祖母などが出る場合もありますので、
    「お母様ですか?」と、しっかり確認も忘れずに!

     

    3取り次いでもらったら、相手の都合を確認!

    「××保育園の▽▽です。いつもお世話になっています。
    今お時間はよろしいですか?」

    と、もう一度、時間があるか、話していいかを確認します。
    話が長くなりそうなら、ちゃんとそれも伝えた上で、簡潔に、また手短に話しましょう。

     

    4お礼は忘れずに!

    「お忙しい中、ありがとうございました」

    という一言は、基本中の基本!
    印象が変わりますよ。
    基本は、小さな気配りの積み重ねです。

    電話は、掛けたほうから切るのが基本ですが、
    相手が目上の場合には、先方が切るのを確認してから、
    こちらも切りましょうね。

     

    5相手が不在の時

    「失礼ですが、お戻りになられるのはいつごろですか?」

    など、時間を確認して、もう一度かけることを伝えましょう。
    必要によっては、折り返して電話を貰えるように、伝えて、依頼することもありますので、柔軟に対応していきましょう。

     

    ●研修リンクまとめ!

  • あなたの仕事意識は?チェック!
  • 人間関係のマナーと基本姿勢
  • 仕事をするときに意識する7つの事
  • 報告、連絡、相談の重要性とコツ
  • 個別のコミュニケーション
  • 保育士としての第一印象
  • 正しい敬語の使い方!
  • 失礼にならない電話対応
  • 信頼感につながる動作の復習
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